江蘇電信呼叫服務中心通過CC-CMM應用級認證

2010年5月14日，客戶世界消息：江蘇電信10000號客戶服務中心成功通過CC-CMM呼叫中心能力成熟度應用級(L1)認證，這標志著江蘇電信10000號客服中心正式邁入呼叫中心標準化運營時代。CC-CMM國際標準指導委員會前身為創(chuàng)立于2001年11月的原“信息產業(yè)部呼叫中心標準指導委員會”，CC-CMM國際標準是由多方專家共同研究并借鑒國外標準形成了符合中國及亞太區(qū)域特色的呼叫中心國際標準。江蘇電信實施CC- CMM認證工作，是希望在全省客服集中初期引入業(yè)界呼叫中心運營管理的先進理念，實現(xiàn)江蘇電信10000號客服中心運營效率最優(yōu)化和運營效果最大化。

　　江蘇電信10000號客戶服務中心于去年9月份實現(xiàn)了全省集中，南京、揚州兩大區(qū)域中心全面投入運營。其中，南京區(qū)域分中心負責南京、鎮(zhèn)江、常州、無錫等 4市的呼叫服務，揚州區(qū)域分中心負責揚州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷等8市的呼叫服務，蘇州分公司客服中心負責蘇州本地的呼叫服務。為保證服務質量與有效融合，自集中以來就引入CC-CMM國際標準進行整體流程梳理和管理體系建立，順利實現(xiàn)從小規(guī)模呼叫中心向大規(guī)模呼叫中心的跨越。

　　江蘇電信呼叫服務中心總經理沈航先生在終審會后表示：經過項目組3個多月的努力，江蘇電信10000號客戶服務中心成功通過了CC-CMM應用級的評審，這項成果與項目團隊的執(zhí)行力和各方配合密不可分。同時，認證也為客服中心后續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎。通過連續(xù)的地毯式與系統(tǒng)性地梳理，項目團隊完善了中心運營管理體系，在短短3個月的時間里，將零散與隨機的管理方法進行總結歸納，建立了一系列有江蘇電信10000號特色且符合國際標準化運營的管理方法和流程。同時，通過整個認證與咨詢的過程，鍛煉和培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的呼叫中心管理和項目實施人員。CC-CMM應用級認證不僅是對現(xiàn)有運營體系的評估，也是對自集中以來運營成效的一次總結，中國電信江蘇呼叫服務中心將以此為起點向國際化、專業(yè)化運營不斷邁進。