必需的六個程序文件――糾正措施控制程序

1.0目的
  通過采取糾正改 進措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生，達到體系的持續(xù)改進和不斷完善，改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的目的。

2.0適用范圍
  本程序適用于組織在服務(wù)實現(xiàn)過程中對不合格所采取的糾正改進措施的制訂 、實施與驗證。

3.0職責
  ●總經(jīng)理辦公室負責糾正改進措施的控制，并跟蹤驗證。
  ●各部門負責制訂與實施相應(yīng)的糾正改進措施。
  ●管理者代表負責糾正改進措施的審批。

4.0 工作程序
  ●識別不合格
  (1)不合格包括產(chǎn)品和過程的不合格，可利用產(chǎn)品實現(xiàn)和 識別不合格生產(chǎn)和服 務(wù)提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。

  (2)信息來源
  ①用戶投訴及需方信息反饋；
  ②不合格記錄；
  ③內(nèi)審、外審及管理評審報告；
  ④測量記錄；
  ⑤特殊特性關(guān)鍵過程(工序)控制信息；
  ⑥各部門的信息反饋(管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果)。
  將上述信息填寫在 糾正措施處理單 第一欄。

  ●實際質(zhì)量問題分類
  (1)A類質(zhì)量問題，指致命及嚴重故障、重大質(zhì)量事故、嚴重影響組織信譽 的問題；引起用戶投訴或潛在不滿的問題；返工報廢批量較大的問題；多次反復出現(xiàn)的B類質(zhì)量問題。
  (2)B類質(zhì)量問題 ，指對企業(yè)信譽影響不大，不會引起用戶很大爭議的問題；服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然、一般性的問題；責任部門明確且能自行及時處理 或經(jīng)歸口部門協(xié)調(diào)即可處理的問題。

  ●對不合格采取的臨時措施
  (1)由總經(jīng)理辦公室對質(zhì)量信息，按規(guī)定進行嚴重性評價和分類。A類問題報管理者代表。
  (2)對顧客的問題，營銷部應(yīng)記錄，會同相關(guān)部門及時答復，或迅速提供現(xiàn)場服務(wù)，以體現(xiàn) 以顧客為關(guān)注焦點 的思想，提高顧客滿意度。
  (3)對其他問題(綜合性質(zhì)量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施(建議)，填寫 糾正措施處理單 。

  ●原因調(diào)查
  (1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，采用科學分析與經(jīng)驗判斷相結(jié)合的方式，查明質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因 。
  ①A類問題，根據(jù)管理者代表批示意見，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對已發(fā)生的不合格進行專題原因調(diào)查并判定責任部門。必要時，將調(diào)查結(jié)果形成 質(zhì)量問題專題分析報告 。
  ②B類問題，由總經(jīng)理辦公室責成責任部門進行原因調(diào)查。

  ●糾正改進措施的制訂
  (1)糾正改進措施的制訂必須以利于體系的持續(xù)改進 和確保顧客的要求(包括潛在需求)得到真正滿足為前提。
  (2)總經(jīng)理辦公室組織責任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫 糾正措施計劃表 ，必要時報管理者代表審批，并組織相關(guān)部門實施。
  (3)對綜合性質(zhì)量問題應(yīng)提交質(zhì)量例會進行討論，劃分責任部門，確定相關(guān)的糾正措施要求，責任部門制定糾正措施實施計劃，報總經(jīng)理辦公室。綜合性質(zhì)量問題 包括：
  ①產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題；
  ②顧客在訂貨會或有關(guān)服務(wù)中對產(chǎn)品的意見和建議；
  ③組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題等。
  (4)與過程測量相關(guān)的糾正改進措施
  不合格既指不符合要求的產(chǎn)品，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進的思想和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對本公司的特殊特性工序、關(guān)鍵 工序、以及特殊過程使用統(tǒng)計的方法進行控制，明確實際過程能力與規(guī)定值的差距，確定需采取糾正改進措施的時機，及時發(fā)出 糾正措施處理單 ，定出責任部門，并從人、機、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，總經(jīng)理辦公室負責核查糾正改進措施的實施效果。
  (5)針對不合格原因，在權(quán)衡風險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當?shù)募m正改進措施，若涉 及多個部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計劃，下發(fā)實施。

  ●糾正措施的實施和跟蹤
  (1) 責任部門應(yīng)嚴格按計劃實施糾正措施。
  (2)總經(jīng)理辦公室負責對糾正措施實施的進展情況進行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導。
  (3)在實施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時，責任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進計劃，積極尋找體系持續(xù)改進的機會和方向，經(jīng)批準后實施。

  ●糾正措施有效性評價
  (1)糾正措施實施后，在管理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對實施效果進行評價和確認。
  (2)對實施有效的糾正改進措 施結(jié)果，及涉及文件修改時，由工程部或總經(jīng)理辦公室按規(guī)定作出永久性更改。
  (3)對確認結(jié)果未能達到計劃要求的重復以上工作程序，直至結(jié)果確認有效為止。
  (4)糾正改進措施實施結(jié)果，是管理評審的輸入。

  ●考核
  總經(jīng)理辦公室于年終對未完成糾正改進措施計劃和完成糾正改進措施計劃并確認結(jié)果有效的責任部門，分別 進行適當罰款和獎勵。

5.0支持性文件
  ●《不合格品控制程序》
  ●《標識和可追 溯性控制程序》

6.0相關(guān)記錄
  ●《糾正措施處理單》
  ●《糾正措施計劃表》