ISO精華案例分析（二）

〖案例7〗在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對，就問服務(wù)員: 小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀? 服務(wù)小姐回答: 不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 客人又問: 你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎? 服務(wù)小姐不耐煩地回答: 人還有黑白呢，何況龍蝦! 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。
案例分析:本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說: 龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 f)放行、交付和交付后活動的實施。 及 7.2.3與顧客溝通 的 c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 的有關(guān)規(guī)定。

〖案例8〗在市場部的《顧客反饋意見調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場部經(jīng)理說: 這個意見已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客。
在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見開具的《糾正措施報告》，報告中 糾正措施欄 內(nèi)記載的糾正措施為 返工清洗 ，在 糾正措施效果驗證 欄內(nèi)質(zhì)管部的驗證為 已完成清洗，措施有效。 在生產(chǎn)部審核時，審核員詢問生產(chǎn)部經(jīng)理: 是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈? 生產(chǎn)部經(jīng)理說: 他們每次來了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來沒要求清洗，他們也沒意見。就這次他們提出來嫌臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿意。 在技術(shù)部審核員順帶詢問了工藝員: 對顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎? 工藝員回答: 我們在工藝上每次都編排了清洗工序。
案例分析:生產(chǎn)部沒有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 的 組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 的規(guī)定。在《糾正措施報告》，報告中 糾正措施欄 內(nèi)記載的糾正措施為 返工清洗 ，實際是 糾正 ，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類似現(xiàn)象。不能因為顧客要的是急活，就在工藝上 偷工 。這里違反了標(biāo)準(zhǔn) 8.5.2糾正措施 的 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 的規(guī)定。
〖案例9〗審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產(chǎn)品上掛著 待檢 的標(biāo)識，便問庫管員:這批產(chǎn)品是什么時候生產(chǎn)的? 庫管員查了一下記錄說: 這是半個月以前生產(chǎn)的。 審核員: 為什么這么長時間還沒有檢驗?zāi)? 庫管員回答: 我也不知道，那個時候正好我生病請了幾天假，那幾天這些事都是由生產(chǎn)科小張代我負(fù)責(zé)的。 審核員打電話問生產(chǎn)科的小張，小張想了一下回答: 這批貨是送來的第三天檢驗完畢的，是合格品。當(dāng)時我因為忙就忘了把標(biāo)識更換過來。
案例分析:這是產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識與實際不符，違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.3標(biāo)識和可追溯性 的規(guī)定。

〖案例 10〗在某建筑裝飾構(gòu)件生產(chǎn)廠，其產(chǎn)品是由水泥、沙子和各種添加物按配比攪拌均勻后，在模型中放人玻璃纖維布及加強筋，然后填人混合料而成。審核員看到在車間四周有許多已由模型中脫模的產(chǎn)品靠墻而立。審核員問檢驗員: 這些產(chǎn)品檢驗了沒有? 檢驗員說: 我們是百分之百檢驗，檢驗完一件就拉到外面場地去，因此這些是沒有完成檢驗的產(chǎn)品。 審核員問: 有沒有可能出現(xiàn)已經(jīng)檢驗完而來不及拉出去的產(chǎn)品? 檢驗員: 有時侯也可能有，但我們都能記住哪些是檢驗完的。 審核員看到，產(chǎn)品擺放比較混亂，因為由模型中脫模出來的產(chǎn)品時間不同，有快有慢，因此到處都可能有已經(jīng)完成的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品上沒有任何檢驗狀態(tài)的標(biāo)記。
案例分析:這是產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)標(biāo)識不明的問題。即使檢驗員能記住產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)，但是由于現(xiàn)場到處都擺放著產(chǎn)品，難免沒有混淆的時候。檢驗員可以使用粉筆在檢驗合格的產(chǎn)品上打 勾 ，對不合格品在不合格部位打 叉 ，就可以對產(chǎn)品的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 7.5.3標(biāo)識和可追溯性 的 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。