八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在銀行業(yè)的應(yīng)用
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在銀行業(yè)的應(yīng)用
近年來，我國銀行業(yè)改革步伐的不斷加快，面對(duì)外資銀行的不斷涌入，如何提高經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)自身競爭力，已成為國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)研究的重點(diǎn)。近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺(tái)各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行
ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問題的現(xiàn)實(shí)選擇。
2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的頒布，豐富了質(zhì)量管理的思想內(nèi)涵，為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理工作提供了操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理模式。作為ZOOO版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，是在 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 這個(gè)大背景下提出來的，貫穿于ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)之中（ISO 9000、ISO9001、ISO 9004、ISO 19011），為2000版ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)的普及提供了思想保證。
目前我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題
沒有規(guī)矩，不成方圓。管理制度是一個(gè)單位、組織確保各項(xiàng)工作有效開展的根本保證。銀行內(nèi)部管理制度是銀行為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實(shí)施一系列制度、程序和辦法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過程和機(jī)制。20世紀(jì)80年代末以來，國際金融動(dòng)蕩和危機(jī)的頻繁發(fā)生，以及國內(nèi)銀行業(yè)各類案件的不斷出現(xiàn)，引起我國銀行業(yè)的高度重視，開始研究并加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)。
近年來，通過各家銀行自身努力，我國銀行業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況有了較大改善。 審貸分離 的信貸管理制度、貸款責(zé)任人制度、授權(quán)授信管理制度、大額財(cái)務(wù)開支審批辦法、經(jīng)營目標(biāo)管理考核辦法、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)預(yù)警制度等一系列內(nèi)部管理制度相繼建立并不斷得到完善。到目前，各金融機(jī)構(gòu)普遍建立了一套與業(yè)務(wù)發(fā)展基本適應(yīng)的內(nèi)控制度，在一定程度上推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
銀行業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，提高質(zhì)量管理
一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
銀行提供的產(chǎn)品具有連續(xù)性、不間斷性和廣泛接受性，銀行產(chǎn)品很大成分上 源于顧客，用于顧客 ，這使得銀行這種具有特殊性質(zhì)的組織對(duì)顧客的依存度更高O因此，關(guān)注顧客、了解顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿意。
1 以深人調(diào)查、全面掌握顧客的需求和期望作為銀行服務(wù)品種設(shè)計(jì)的基本依據(jù)。銀行應(yīng)主動(dòng) 迎合 顧客不斷變化的需求和期望，不斷更新自己的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)大眾化金融服務(wù)為主、個(gè)性化特色化金融服務(wù)為輔的多元服務(wù)模式。要做到這一點(diǎn)，就必須及時(shí)。全方位地掌握顧客不斷變化的金融服務(wù)需求。銀行在配備人員時(shí)，要注重素質(zhì)的高效組合，使其既有豐富的金融知識(shí)、市場營銷知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，又有一定的溝通能力和綜合分析能力。要定期進(jìn)行顧客需求調(diào)查，走訪 黃金 顧客，反映顧客的心聲，為行長作出經(jīng)營決策服務(wù)。
2有效評(píng)審顧客的需求和期望，合理設(shè)計(jì)銀行的個(gè)性化特色化服務(wù)，將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銀行的服務(wù)準(zhǔn)則。顧客的需求和期望是多元的，銀行應(yīng)從中選擇顧客需求頻次較高、適用性較強(qiáng)的項(xiàng)目，作為服務(wù)品種設(shè)計(jì)的切人點(diǎn)。一方面，要研究顧客需求的合理性、可行性和可操作性；另一方面，兼顧法律法規(guī)的許可性，為顧客創(chuàng)造需求。對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)品種的設(shè)計(jì)，應(yīng)嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)（策劃。實(shí)施、檢查和改進(jìn)），切實(shí)把好設(shè)計(jì)輸人、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)關(guān)。在新的服務(wù)品種推出之前，要對(duì)其合法性、合理性、實(shí)用性和可操作性進(jìn)行有效確認(rèn)，確定其操作流程和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，確保新的服務(wù)品種高效、安全運(yùn)行。
3有效實(shí)施個(gè)性化特色化金融服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客反饋信息，以此檢驗(yàn)服務(wù)品種的可行程度，以期進(jìn)行新一輪改進(jìn)。個(gè)性化特色化金融服務(wù)是否熱門，顧客最有發(fā)言權(quán)。關(guān)注顧客反饋信息的有效辦法，就是進(jìn)行顧客滿意度跟蹤調(diào)查、測算和分析，將調(diào)查結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)個(gè)性化特色化金融服務(wù)的依據(jù)。
二、 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則
銀行作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，經(jīng)營結(jié)果通常直觀地體現(xiàn)在盈虧方面，這容易使部分管理者萌生 短期盈利觀 ，而不能將服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益有機(jī)地結(jié)合起來。我國《質(zhì)量振興綱要》明確提出，到2010年，我國服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為多功能的服務(wù)行業(yè)，要貫徹質(zhì)量管理中的 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則，各級(jí)行長應(yīng)在質(zhì)量管理工作中履行 五要 職責(zé)
1 認(rèn)識(shí)要高。質(zhì)量決定企業(yè)的生命。各級(jí)銀行行長不僅要充分認(rèn)識(shí)金融服務(wù)質(zhì)量管理的重要性、必要性和緊迫性，還要千方百計(jì)推動(dòng)全行認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一和提高。
2 方向要明。銀行要充分考慮金融顧客及相關(guān)方的需求，明確本行的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容要體現(xiàn)五個(gè)特性：一是吻合，質(zhì)量方針應(yīng)與銀行的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；二是行業(yè)性，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)銀行的行業(yè)特性；三是承諾，質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)本行管理者對(duì)質(zhì)量工作的傾斜度和對(duì)顧客滿意的關(guān)注度；四是簡練，質(zhì)量方針應(yīng)文字簡練，朗朗上口，富有聯(lián)想；五是鼓動(dòng)，質(zhì)量方針應(yīng)富有號(hào)召力。具有較強(qiáng)的廣告效應(yīng)。
3 目標(biāo)要新。質(zhì)量目標(biāo)是為質(zhì)量方針服務(wù)的，銀行的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)嚴(yán)格與經(jīng)營目標(biāo)區(qū)分開來。質(zhì)量目標(biāo)要圍繞銀行服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性確定，主要定位在業(yè)務(wù)操作質(zhì)量、工作效率和顧客滿意等環(huán)節(jié)上，體現(xiàn)金融眼務(wù) 快捷、和善、方便、周全、高效、安全 的質(zhì)量特性。確立的質(zhì)量目標(biāo)要富有挑戰(zhàn)性，并在各職能和各層次上制定相應(yīng)的分解目標(biāo)，以分解目標(biāo)促進(jìn)質(zhì)量總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4 職責(zé)要清。以 8O20質(zhì)量理論 著稱的美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，一個(gè)組織的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量，80％取決于各級(jí)管理者，20％取決于產(chǎn)品／服務(wù)的操作者。換而言之，組織的管理者決定了產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。銀行各級(jí)行長肩負(fù)著對(duì)其員工的質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行劃分的職能，應(yīng)把金融服務(wù)的質(zhì)量要素分解到每一個(gè)部門和人員。行長應(yīng)從紛繁的事務(wù)中解脫出來，否則即使掌握了顧客不滿意的事實(shí)，也無法追究相關(guān)部門和人員的質(zhì)量責(zé)任。
三、 全員參與 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
1 牢固樹立 以人為本 的人才觀，注重人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。銀行應(yīng)堅(jiān)持 人才興行 的發(fā)展戰(zhàn)略，時(shí)刻關(guān)注員工的四個(gè)方面：文化教育、崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能（業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確度和熟練度）、相應(yīng)的工作經(jīng)歷。
2努力培育員工的 三感三性 ，即責(zé)任感、榮譽(yù)感、承認(rèn)感，積極性、能動(dòng)性、創(chuàng)造性。增強(qiáng)員工對(duì)本職工作的責(zé)任感，是切實(shí)履行服務(wù)質(zhì)量職責(zé)的關(guān)鍵，各級(jí)行長要充分認(rèn)識(shí)向員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，使員工意識(shí)到自己的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性。同時(shí)，定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定和鼓勵(lì)。
3切實(shí)推行以崗定人、以崗定責(zé)、以崗定職、以崗定酬。各級(jí)銀行應(yīng)根據(jù)職能崗位的實(shí)際情況，把握其潛在的質(zhì)量因素，確定各職能崗位的上崗條件和資格，明確各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)，以崗定人。根據(jù)崗位質(zhì)量要素的關(guān)鍵程度，確定上崗人員的職位，將員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量素質(zhì)與報(bào)酬掛鉤。
四、 過程方法 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
1 對(duì)照顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求，系統(tǒng)地識(shí)別金融服務(wù)所涉及的相關(guān)活動(dòng)。一是要分清這些活動(dòng)是否滿足顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求；二是要掌握這些活動(dòng)與金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)程度，確定金融服務(wù)的質(zhì)量范圍。
2 適時(shí)檢查和分析關(guān)鍵性活動(dòng)，檢驗(yàn)金融服務(wù)過程的運(yùn)作能力、要確保金融服務(wù)質(zhì)量 既合規(guī)又合意 ，銀行的各級(jí)管理者就必須把握和控制好金融服務(wù)過程中的關(guān)鍵性活動(dòng)，并定期檢查和分析，不斷提高過程的運(yùn)作能力。要檢測、分析和評(píng)判關(guān)鍵性活動(dòng)執(zhí)行人員的素質(zhì)、作風(fēng)、效率和效果，使這些活動(dòng)時(shí)刻處于嚴(yán)謹(jǐn)、高效和受控狀態(tài)，提高金融服務(wù)過程的運(yùn)作能力。
3 根據(jù)顧客的信息反饋，適時(shí)審定金融服務(wù)過程的質(zhì)量因素（包括資源、方法等）銀行要把金融服務(wù)過程的運(yùn)作置于廣大顧客的監(jiān)督評(píng)議之中，廣泛收集顧客的評(píng)議信息，找出服務(wù)過程質(zhì)量的影響因素（如人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等），不斷加以改進(jìn)。
五 管理的系統(tǒng)方法 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
1 以管理承諾、資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測量分析改進(jìn)為軸心，建立質(zhì)量管理體系。在該體系中，應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際情況，將相關(guān)的管理過程、資源配備過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和測量改進(jìn)過程以文件的形式做出規(guī)定。把過程的質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到相應(yīng)的部門和人員，形成過程有序、職責(zé)分明的高效的質(zhì)量管理體系。
2 建立全行性的質(zhì)量總目標(biāo)和層次性的質(zhì)量分目標(biāo)，以目標(biāo)管理法推動(dòng)質(zhì)量總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并減少職能交叉所帶來的障礙。通過明確職能、確定責(zé)權(quán)、溝通了解等措施，減少和消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的管理障礙，提高各大過程的運(yùn)行效率。
六、 牌續(xù)改進(jìn) 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是紅織的一個(gè)目標(biāo)。
可以采取的具體措施是：在本行范圍內(nèi)，使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)本行的業(yè)績；改變銀行現(xiàn)行的 重服務(wù)過程監(jiān)測、輕質(zhì)量管理體系監(jiān)測 的持續(xù)改進(jìn)模式，將稽核、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、信貸部門的部分檢查職能，轉(zhuǎn)移到專職的質(zhì)量管理部門，增強(qiáng)他們的監(jiān)測能力，以保持質(zhì)管部門的獨(dú)立性和權(quán)威性；對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)；將質(zhì)量管理體系。服務(wù)過程、服務(wù)品種的持續(xù)改進(jìn)作為每個(gè)員工的職能目標(biāo)；建立目標(biāo)，指導(dǎo)、測評(píng)和跟蹤持續(xù)改進(jìn)工作等。
七、 基于事實(shí)的決策方法 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。
1 確保決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和決策信息的可靠性。通過質(zhì)量管理體系審核、與顧客的有效溝通、服務(wù)過程和服務(wù)品種的監(jiān)測以及金融服務(wù)趨勢的評(píng)定，廣泛收集決策數(shù)據(jù)和信息，為正確決策提供條件。
2 使用正確的方法，特別是運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，分析相關(guān)的決策數(shù)據(jù)和信息。
3 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決策并采取措施。
4 通過信息反饋系統(tǒng)，收集決策方案的運(yùn)行信息，減少?zèng)Q策中的失誤，確保決策目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。
八、 與供方互利的關(guān)系 原則
標(biāo)準(zhǔn)涵義：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
1 正確處理與供方或合作伙伴的關(guān)系。各級(jí)銀行行長要適時(shí)進(jìn)行換位思考，充分認(rèn)識(shí)到與供方或合作伙伴既有合作，又有各自的利益。銀行與供方或合作伙伴要在合作中竟?fàn)�，在競爭中合作，互利互助�?
2 正確處理短期效益與長期效益的關(guān)系，識(shí)別和選擇關(guān)鍵性的合作伙伴，與其建立利益聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn) 雙贏 。
3 與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。各級(jí)銀行管理者應(yīng)積極尋求與相關(guān)方合作的機(jī)會(huì)，將金融服務(wù)延伸到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面。這樣，不僅可以擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)與合作伙伴的共同發(fā)展，還可以降低銀行的經(jīng)營成本，加強(qiáng)與合作伙伴的利益聯(lián)盟。
4 加強(qiáng)與合作伙伴之間的溝通。雙方的溝通應(yīng)保持清晰，具有開放性。有效溝通既可以使雙方減少損失，實(shí)現(xiàn)最大程度獲利，又可以促進(jìn)合作的穩(wěn)定性，開辟更廣闊的合作空間．
5 對(duì)合作伙伴所做出的改進(jìn)和取得的成果，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)并子以鼓勵(lì)，以此進(jìn)一步密切銀行與合作伙伴的關(guān)系，增強(qiáng)銀行與合作伙伴共同改進(jìn)金融服務(wù)的積極性。
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