質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核過程改進(jìn)

ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定: 組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否滿足如下要求:1)符合策劃的安排(7.1),本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;2)得到有效實(shí)施與保持。 由此可見,內(nèi)部審核過程就是一個(gè)組織自我評價(jià) 自身建立的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、是否符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求、質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施、質(zhì)量管理體系是否得到保持 的過程;同時(shí),也是組織建立 自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、自我持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 機(jī)制的過程。因此,這是一個(gè)質(zhì)量管理體系中非常重要的過程,也是第三方認(rèn)證審核的重點(diǎn)和第三方監(jiān)督審核必審的過程;建立質(zhì)量管理體系的所有組織對此都很重視,不惜投入大量的資源和時(shí)間來學(xué)習(xí)內(nèi)審知識和培訓(xùn)內(nèi)審員,策劃并實(shí)施內(nèi)審,試圖發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題,并要求存在問題的部門采取有效的糾正和預(yù)防措施,以期達(dá)到提高和改進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的目的。但是,在實(shí)施內(nèi)部審核過程中,由于某些組織不能有機(jī)地將標(biāo)準(zhǔn)要求的機(jī)械認(rèn)識、內(nèi)部審核實(shí)施的方式方法與具體的實(shí)際情況結(jié)合起來,所以往往存在這樣或那樣的問題,達(dá)不到內(nèi)部審核的效果。

內(nèi)部審核過程常出現(xiàn)的問題：

實(shí)踐證明,在實(shí)施內(nèi)部審核過程中,常常會出現(xiàn)如下幾種問題:

a) 內(nèi)審員的素質(zhì)問題

這主要表現(xiàn)在內(nèi)審員對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不熟悉,在現(xiàn)場審核時(shí)往往要現(xiàn)翻書本,造成審核效率低、審核呆板,同時(shí)又對所發(fā)現(xiàn)的問題判定不準(zhǔn)確;尤其是對于初次參加內(nèi)審的內(nèi)審員,開展現(xiàn)場審核時(shí)不知如何切入,顯得很被動(dòng);審核方式簡單,往往采用簡單的問答式或者就事論事、孤立地審查問題,導(dǎo)致僅僅發(fā)現(xiàn)表面問題,不能挖掘深層次和系統(tǒng)性的問題。由此造成的結(jié)果是,企業(yè)的質(zhì)量管理體系并沒有得到顯著的改進(jìn)和提高。 

b) 審核計(jì)劃問題

在一個(gè)完整體系的審核計(jì)劃中,必須有對管理層、質(zhì)量管理部門及其對實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、要求的過程的審核。但是,在進(jìn)行第三方認(rèn)證審核時(shí)卻發(fā)現(xiàn),這是內(nèi)部審核過程中最容易出現(xiàn)不符合項(xiàng)的內(nèi)容。

c) 內(nèi)審員編制內(nèi)部審核檢查表中出現(xiàn)的問題

作為內(nèi)審員工作文件的檢查表被編制得過于簡單,檢查表的檢查內(nèi)容與審核計(jì)劃規(guī)定不符甚至存在漏項(xiàng)。從而導(dǎo)致不能指導(dǎo)審核員進(jìn)行有效的工作,甚至?xí)�造成審核員不能完成質(zhì)量管理體系審核工作的后果。

d) 現(xiàn)場實(shí)施審核常出現(xiàn)的問題

包括:審核客觀證據(jù)記錄不清楚,審核記錄不全,不注重審核抽樣,審核記錄與不符合實(shí)施描述不符等,從而造成在進(jìn)行第三方審核時(shí)被認(rèn)定為不符合項(xiàng)。

e) 內(nèi)部審核后,不符合項(xiàng)報(bào)告中存在的問題

包括:不符合事實(shí)描述不清楚,不符合對照標(biāo)準(zhǔn)的判定不準(zhǔn)確,產(chǎn)生不符合的原因分析不清楚,定位不準(zhǔn)確;僅進(jìn)行文字糾正而沒有采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,并且缺少實(shí)施、糾正與預(yù)防措施的效果和輔助證據(jù),缺少舉一反三的系統(tǒng)性糾正措施;內(nèi)審組忽視跟蹤驗(yàn)證環(huán)節(jié)。其結(jié)果是:糾正措施無效并使同一類問題重復(fù)出現(xiàn),體系不能得到有效的改進(jìn),達(dá)不到內(nèi)部審核的目的;同時(shí)導(dǎo)致內(nèi)部審核過程形式化、表面化。

f) 編寫內(nèi)部審核報(bào)告時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問題

把內(nèi)部審核報(bào)告編寫得太過簡單,沒有涵蓋審核工作中規(guī)定的內(nèi)容;在所編寫的內(nèi)部審核報(bào)告中,缺少對組織的質(zhì)量管理體系的描述或評價(jià)內(nèi)容,缺少結(jié)論性的意見,缺少對不符合項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的內(nèi)容等。其后果是:為最高管理層提供的內(nèi)部審核報(bào)告不能提供全面的審核信息;同時(shí),由于信息不全,所以審核結(jié)果對改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系沒有起到應(yīng)有的作用。

g) 內(nèi)部審核工作形式化、教條化問題

由于質(zhì)量管理工作沒有與實(shí)際工作相結(jié)合,容易導(dǎo)致內(nèi)部審核工作形式化、教條化。這不僅影響內(nèi)部審核過程的工作效果,而且還會阻礙組織自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正、自我持續(xù)改進(jìn),從而對整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量產(chǎn)生消極的影響。

h) 缺乏對內(nèi)部審核過程的數(shù)據(jù)的分析

每次審核結(jié)束后,雖然都把審核資料存檔保管,但是,卻沒有對歷次內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,從中找出規(guī)律性的東西,以便持續(xù)改進(jìn)。

改進(jìn)措施

針對以上八個(gè)方面的問題,我們在開展內(nèi)部審核的實(shí)際工作中,通過認(rèn)真分析原因,采取相應(yīng)的對策或糾正措施,并逐漸改進(jìn)內(nèi)部審核過程方法,從而使內(nèi)部審核過程方法、內(nèi)部審核的質(zhì)量和效果得到改進(jìn)和提高,對企業(yè)的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)起到了促進(jìn)作用。我們的具體對策是：

a) 著重提高內(nèi)審員的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì),從根本上提高內(nèi)部審核的質(zhì)量及其有效性內(nèi)審員是實(shí)施內(nèi)部審核工作的核心,因此,只有提高內(nèi)審員的審核水平和審核能力,才能提高內(nèi)部審核過程的質(zhì)量和效果。通常的做法是:

1) 聘請資深的老師來講授有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和審核的知識,培訓(xùn)內(nèi)審員,幫助內(nèi)審員理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)和審核內(nèi)容;

2) 培養(yǎng)組織內(nèi)的專家,對內(nèi)審員進(jìn)行現(xiàn)場審核培訓(xùn)和實(shí)踐案例分析,拓展內(nèi)審員的審核思路和審核方法,這一點(diǎn)對于提高內(nèi)審員的審核能力非常重要,也非常有效;

3) 聘請有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員帶領(lǐng)新的內(nèi)審員到審核現(xiàn)場做現(xiàn)場審核,并通過審核實(shí)踐對新的審核員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn);

4) 在內(nèi)審組實(shí)施現(xiàn)場審核前,再次請有審核經(jīng)驗(yàn)的審核員講解注意事項(xiàng),并指導(dǎo)內(nèi)審員如何填寫審核記錄,以及如何進(jìn)行事實(shí)描述、編寫不符合項(xiàng)報(bào)告、跟蹤驗(yàn)證等。

通過采取以上措施,內(nèi)審員的審核水平和審核能力得到較大的提高,在內(nèi)部審核過程中,不僅能夠發(fā)現(xiàn)一般問題,而且能夠發(fā)現(xiàn)深層次和系統(tǒng)性的問題,從而有效地建立了一種能夠在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題、持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制;而且,也使內(nèi)審員的審核計(jì)劃編制水平得到提高,杜絕了審核計(jì)劃有漏項(xiàng)的問題。

b) 解決實(shí)際工作中存在的問題

由于內(nèi)審員大部分來自各個(gè)部門,每個(gè)人都有各自的工作,不可能有很多空余時(shí)間來學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和審核知識。因此,在編寫檢查表時(shí)仍然會暴露出編寫簡單,與審核計(jì)劃對照存在部門漏項(xiàng)、部門職責(zé)漏項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn)條款漏項(xiàng)等問題。為此,我們采取的對策是,先由專職的內(nèi)審員設(shè)計(jì)并統(tǒng)一編寫標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場審核流程檢查表,分發(fā)給每個(gè)內(nèi)審員,然后再在審核前集中講解檢查表的注意事項(xiàng)。這樣,不僅提高了審核效率和審核效果,還杜絕了審核漏項(xiàng)的問題。2001~2006年12次內(nèi)審結(jié)果的統(tǒng)計(jì)表明,自從采取上述措施后,內(nèi)審員在審核過程中發(fā)現(xiàn)問題的能力(如發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)的數(shù)量),較以前相比提高10%以上;2007年一次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)16項(xiàng)不符合項(xiàng),較2006年一次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)8-10不符合項(xiàng)又有所提高,從而達(dá)到自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正、持續(xù)改進(jìn)的目的。

c) 提高內(nèi)部審核工作的有效性

為了加強(qiáng)內(nèi)部審核與實(shí)際工作的聯(lián)系,提高其有效性,在實(shí)施內(nèi)審時(shí),我們特別強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場審核要與具體的產(chǎn)品和項(xiàng)目相結(jié)合。因此,我們采取的對策是,在對內(nèi)審員進(jìn)行現(xiàn)場審核前的培訓(xùn)時(shí),還要向他們重點(diǎn)介紹受審核部門所承擔(dān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目及其產(chǎn)品,提醒內(nèi)審員在審查和取證時(shí)注意結(jié)合這些項(xiàng)目和產(chǎn)品來開展工作。這樣才能既結(jié)合受審核部門的實(shí)際情況又防止審核形式化、教條化。例如:在2006年的兩次內(nèi)審和2007年的內(nèi)審中,審核前首先確定了本所當(dāng)前承擔(dān)的重點(diǎn)科研項(xiàng)目和批產(chǎn)項(xiàng)目,并列出清單,向內(nèi)審員說明項(xiàng)目的進(jìn)展情況,使內(nèi)審員在審核時(shí)更有針對性,從而提高了審核效果。 

d) 策劃專題審核內(nèi)部審核的策劃環(huán)節(jié)是內(nèi)審的基礎(chǔ)。

對于某些問題,單靠審核組現(xiàn)場審核這種方式是不可能解決的。為此,我們提出并實(shí)施了專題審核、會議審核的方法,即就某一個(gè)共性問題或深層次的問題,組織內(nèi)審員到現(xiàn)場進(jìn)行專項(xiàng)審核或組織召開專題會議進(jìn)行審核。實(shí)踐證明,這種方式對于解決質(zhì)量管理體系中存在的共性問題或深層次的問題很有效果。例如:2007年初,我們開展了 設(shè)備上的儀表 、 外包外協(xié)過程 、 非標(biāo)設(shè)備 、 設(shè)計(jì)和生產(chǎn)分線 等專題審核和協(xié)調(diào)解決工作,并提出解決問題的辦法,達(dá)到了預(yù)期的效果。

e) 審核報(bào)告采用認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核的格式

在設(shè)計(jì)不符合項(xiàng)報(bào)告和內(nèi)部審核報(bào)告的內(nèi)容和格式時(shí),我們盡可能地采用認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核的格式。由專業(yè)人員幫助基層部門弄清楚 糾正 、 糾正措施 和 預(yù)防措施 等概念,并指導(dǎo)他們開展舉一反三的整改活動(dòng),從而達(dá)到利用審核結(jié)果來有效地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。例如:我們正在把2007年內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的各部門不符合項(xiàng)的 糾正 、 原因分析 、 糾正措施和預(yù)防措施 等問題編制成 如何整改不符合項(xiàng)的案例 ,并通過培訓(xùn)來提高各部門對不符合項(xiàng)整改的質(zhì)量。

f) 匯總、分析審核結(jié)果

我們對每次內(nèi)部審核的結(jié)果都要進(jìn)行匯總、分析,并提出解決辦法。例如:每個(gè)過程中歷次審核出現(xiàn)不符合項(xiàng)的頻次,每個(gè)部門出現(xiàn)不符合項(xiàng)的幾率。根據(jù)分析結(jié)果,提出質(zhì)量管理體系工作的改進(jìn)重點(diǎn),著重管理那些運(yùn)行效果差的過程或部門,達(dá)到質(zhì)量管理體系有效改進(jìn)的目的。此外,把共性問題編制成案例,進(jìn)行宣貫和培訓(xùn),以增強(qiáng)員工的質(zhì)量管理意識。

通過采取以上措施,顯著提高了內(nèi)部審核的質(zhì)量,并取得了明顯的效果。

結(jié)束語

內(nèi)部審核過程是質(zhì)量管理體系中非常重要的一個(gè)過程,是質(zhì)量管理體系自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正和自我持續(xù)改進(jìn)的一種有效機(jī)制。通過實(shí)施內(nèi)部審核,不僅可以通過糾正不符合項(xiàng)來達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的目的,而且還可以鍛煉和逐步培養(yǎng)一支高素質(zhì)的內(nèi)審員隊(duì)伍,對于維持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行、不斷提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行質(zhì)量起到顯著的促進(jìn)作用。