克勞士比論ISO 9001：2000的有用性

  國際標準化組織（ISO）在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新聞》中刊登了 克勞士比論 ISO9001：2000的有用性 的文章，并隨后重版了6次，向全球ISO成員與認證企業(yè)隆重推薦。他們稱克勞士比為 質(zhì) 量管理運動的創(chuàng)始人 ，并引用《時代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當今質(zhì)量管理成功之道的 質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖 。 
  克勞士比在文中說：
  1、僅僅取得認證是不夠的。
  2、2000版標準達到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平。但是，
  3、質(zhì)量管理的四個基本原則它僅符合兩個：質(zhì)量的定義和預(yù)防系統(tǒng)，而忽視 了另外兩個重要的原則：零缺陷的工作標準和用質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量。因此，
  4、只有用ISO 9001：2000與四個基本原則的教育 結(jié)婚 ，才有可 能創(chuàng)建可靠的組織。
 克勞士比的文章共分六個部分: 
  ● 對ISO 9001：2000的一些關(guān)注 
  ● 真實的世界 
  ● 兩個問題 
  ● 質(zhì)量管理原則 
  ● 質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？ 
  ● 建立 可靠的組織 
  首先，我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人們 。我所看見的 委員會二號草案 （CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一種很直接的方式綜合起來的。這種方式是經(jīng) 過認真考慮的，并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗教訓(xùn)。我并不了解它的 目標 （Purpose）是什么，或者怎樣實現(xiàn)這個 目標，但是，很明顯它是為了幫助各種組織更好地進行質(zhì)量管理。 
  問題是，人們沒有一個已同意的 目標 ，因此他們會采用各自所 喜歡的不同的標準。那些推廣ISO 9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤。假如這些文件被視為質(zhì)量保證（QA）方面的 教科書，我會是很高興的。因為它的目的就是 向質(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序，以協(xié)助他們在其組織內(nèi)建立起計劃 。 
  對于至今出版的所有ISO 9000版 本都能夠恰當?shù)剡\用是有先例的。會計人員有一套他們所謂的 一般性會計原則 （Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企業(yè)在它們的會計實踐中都會采用這種程序和原則，其的 目的便是為了有一個衡量、控制和報告財會狀況的標準。然而，他們并沒有把這種會計原則與財務(wù)管理（Financial Management ）---關(guān)注投資、補償和其它財務(wù)因素的戰(zhàn)略與決策---混淆起來。會計人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個因素。 
  ISO 9000：2000版 --- 一些關(guān)注 
  ISO 9000應(yīng)該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行 ，我們可稱之為 一般性質(zhì)量保證原則 （Generally Accepted Quality Assurance Principles， GAQAP）。這是我對ISO 9000族標準的總評。然而，本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO 9000：2000版的。我對新版標準有所保留 ，不過我將會在以后提出一些完善它們的方法。 
  我所關(guān)注的問題是： 
  1. 關(guān)鍵的組成部分要求企 業(yè)動并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種 恰當?shù)娘嬍?（Proper Diet），然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘數(shù)娘嬍场?nbsp;
 
  2. 有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測量性，比如：  

  一個組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應(yīng)當以一種適應(yīng)該組織之獨特活動的方式進行 定義。  

  高層管理者應(yīng)該顯示它對產(chǎn)生和保持對滿足客戶要求重要性的認識的決心。  

  企業(yè)應(yīng)該以一種及時的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源。  

  3. 有許多陳腐的觀念 （Clich s），比如 顧客要求 。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營公司，以及它們把什么看作 顧客的需求。僅有國防部能出提供要求清單。 
  4. 供給高級管理部門的文件都太長，有1/3的長度就可以了�？赡苣欠N長度的文件對于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文 件讀起來就像家庭主人協(xié)會（Home Owners  Association）的細則。 
  5. 有要求計算不符合要求的代價（Price of Nonconformance， PONC），而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。 
  然而，規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺，一個勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運用這種權(quán)威去建立一個操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴肅認 真地對待標準也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標準適應(yīng)到他們所操作的程序中去。強加于人是難以成功的， 除非先培訓(xùn)他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊為什么在給士兵指派任務(wù)以前都要進行嚴格訓(xùn)練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到 研究生院進行學(xué)習(xí)、而工人在開始工作之前都要承受一個工作方向定位的培訓(xùn)過程的原因。他們不會去理解并使用這一標準，除非標 準被置于一個全面管理哲學(xué)的內(nèi)容中去。 
  我問每個人 ： 你為什么要實施ISO 9000？ 他們都回答說是因為顧客這樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠信度 （Integrity）而使用ISO 9000的。也許是他們沒有真正理解ISO 9000的內(nèi)涵，也許是把含有 一般性質(zhì)量保證實踐 這一觀念放錯位置了。 
  讓我解釋一下為 什么我會這樣認為，以及去做什么可以從ISO 9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的 基礎(chǔ)。當然，如果管理層對它漠然視之的話，它也可能毫無用處。