對2000版ISO9000族標準的一些常見誤解
對2000版ISO9000族標準的一些常見誤解
對ISO90001:2000文件要求缺 乏正確的理解
習慣于關(guān)注 程序 ,而非 過程
許多考試答案表明,應(yīng)試者及其所在組織仍然是 文件驅(qū)動 ,而非 過程驅(qū)動 。
傾向于 夸大 ISO9001:2000標準對文件的要求
多年以來,經(jīng)常聽到 我們的組織有大量的文件 ,因為這是ISO9000的要求 之類的指責。實際上,ISO9001:2000標準對程序文件只有非常少量的明確要求,為管理其過程及為 實現(xiàn)策劃的結(jié)果而決定在何處需要程序文件的責任在于組織。因此,ISO9001:2000標準并未要求一定要有一個稱之為 質(zhì)量計 劃 的文件,雖然組織根據(jù)其所提供產(chǎn)品的復(fù)雜程度以及組織的規(guī)模、類型與文化等實際情況,可能會發(fā)現(xiàn)制定具體的質(zhì)量計劃 對控制其過程是方便的。
同樣,ISO9001:2000標準也未要求 一定要為管理評審過程制定的程序文件,雖然多數(shù)組織會發(fā)現(xiàn)在書面的程序中規(guī)定管理評審過程的頻次、參加者、議題以及職責是方 便的,但這僅僅是組織自己的選擇。如果組織能夠證實其在不需要程序文件的情況下,實施了管理評審過程(例如小型企業(yè)),那么 ,這應(yīng)當是可以接受的。
對 程序 的定義缺乏理解
ISO9000:2000標準3.4.5條款將 程序 定義為 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 ,并注明 程序可以形成文件,也可以不形成文件 。這樣, 組織在確保對其過程進行控制的同時,就有了減少文件負擔的機會。這對一些小型組織或者對管理較大型或較復(fù)雜組織中的非關(guān)鍵過 程,可能會是特別有用的。對于程序形成文件與否的決定,通常是在經(jīng)過一段時間后,通過分析所獲得的結(jié)果以及通過采用 策 劃 實施 檢查 處置(PDCA) 的方式予以確認。對于顧客未提供書面要求的定單的 確認的混淆(ISO9001:2000標準7.2.2條款)
ISO9001:2000 標準沒有要求組織向顧客提供每一份定單的書面確認。實際上,書面確認在很多情況下是不現(xiàn)實的。
對質(zhì)量方針的文件控制要求
ISO9001:2000標準并未要求 質(zhì)量方針一定要包括在質(zhì)量手冊中, 單獨 的質(zhì)量方針只要滿足ISO9001:2000標準的要求,并按照ISO9001:2000標準 4.2.3條款予以控制,也是同樣可以接受的。
對 客觀證據(jù) 與 記錄 的混 淆
在對待記錄的態(tài)度上,組織與審核員均存在 過于煩瑣 的傾向。ISO9001:2000標準已非常明確地規(guī)定了哪些場合要有記錄,而在其他情況下,并未明確要求要有記錄。如果組織希望聲明符合ISO9001:2000標準,它必須提供滿足標準要求的客觀證據(jù)。在有些情況下,以記錄的方式提供證據(jù)可能是方便的,但在另一些情況下,這只會造成煩瑣與形式主義。
對 過程 的混淆
產(chǎn)品實現(xiàn)過程與質(zhì)量管理體系過程
許多應(yīng)試者未理解ISO9001:2000標準4.1條款針對的是組織質(zhì)量管理體系的所 有過程,而不僅僅是產(chǎn)品實現(xiàn)過程。除了產(chǎn)品實現(xiàn)過程,質(zhì)量管理體系過程還包括管理評審過程、內(nèi)部審核過程、文件控制過程等其 他過程。
過程確認的需求
ISO9001:2000標準7.5.2條款僅僅與那些輸出的結(jié)果不能為后續(xù)的監(jiān)視和測量所驗證的生產(chǎn)與服務(wù)提供過 程有關(guān)。對于在組織與顧客接觸中直接進行的那些服務(wù)過程,此要求可能是尤其相關(guān)的。
有關(guān)ISO9001:2000標準 7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 的混淆
產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃與 設(shè)計和開發(fā) :ISO9001:2000標準 7.1條款與產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程的策劃與開發(fā)有關(guān)。7.1條款的 注2 補充說明,組織也可以將7.3條款(設(shè)計和開發(fā))的要 求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā),但這一點通常不是強制性的,除非其作為顧客合同要求的一部分,或者為強制性或法律法規(guī)所要求。
質(zhì)量策劃 的概念 :ISO9000:2000 標準3.7.5條款將 質(zhì)量計劃 定義為 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同,規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān) 資源的文件 。然而,ISO9001:2000標準并未就組織制定質(zhì)量計劃規(guī)定具體的要求,而只是在7.1條款中簡單地明確了 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式 。對于有些組織來說,對每個項目、產(chǎn)品、過程或合同,均以質(zhì)量計劃的形式將輸出 形成文件可能是必要與方便的;而對于其他組織,策劃的輸出可能是一定數(shù)量的數(shù)量管理體系文件。在有些情況下(例如小型或特小 型組織),策劃的輸出可能根本不需要形成文件。
對ISO9001:2000標準 7.3設(shè)計和開發(fā) 的要求與應(yīng)用理解中的問題
下列問題中的一部分不是 2000版ISO9000族標準特有的,而是先前在1994版標準時就已為大家所承認。
設(shè)計和開發(fā) 的定義
組織往往對 設(shè)計和開發(fā) 的含義和應(yīng)用缺乏理解, 尤其是服務(wù)性的組織。
傳統(tǒng)上,不同的地區(qū)或行業(yè)對術(shù)語 設(shè)計和開發(fā) 有著明顯不同的解釋,而其中沒有一個符合ISO9000:2000標準的定義。ISO9000:2000標準3.4.4條款將 設(shè) 計和開發(fā) 定義為 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 。只有此定義對于ISO9001: 2000標準是有效的。
許多組織對術(shù)語 設(shè)計和開發(fā) 有恐懼感(一提到 設(shè)計和開發(fā) ,就主觀地聯(lián)想到研究與開發(fā)部門或復(fù)雜的硬件產(chǎn)品的設(shè)計),因而愿意花很大 的力氣去說明從質(zhì)量管理體系中刪減7.3條款的合理性。在許多情況下,盡管組織的產(chǎn)品(可能是服務(wù))非常簡單,但仍應(yīng)滿足 ISO9001:2001標準7.3條款的要求。重要的是,請記。汉唵萎a(chǎn)品可能僅僅需要一個非常簡單的設(shè)計和開發(fā)過程。這對在確保其產(chǎn)品 滿足顧客與法律法規(guī)要求以及組織自身目標的前提下,以最少的文件并以有益于其自身的方式滿足ISO9001:2000標準7.3條款要求的 組織,是非?尚械摹
ISO9001:2000標準設(shè)計和開發(fā) 要求的應(yīng)用
ISO9001:2000標準7.3.1條款要求組織 對產(chǎn)品 的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制 。應(yīng)用ISO9000:2000標準3.4.4條款給出的定義,我們能夠看出這意味著組織必須策劃與控制 將對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定的產(chǎn)品特性的一組過程 。許多ISTO2000版ISO9000族標準的應(yīng)試者把產(chǎn)品的 設(shè)計和 開發(fā) 與 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 (ISO9001:2000標準7.1條款)混為一談。
對ISO9001:2000標準中有關(guān)測 量設(shè)備的校準缺乏理解
對監(jiān)視與測量的要領(lǐng)缺乏理解
ISO9001:2000標準7.6條款指的是監(jiān)視與測量裝置的控制。ISO/TC176指南 文件ISO/TC176/SC2/N526R《ISO9001:2000和ISO9004中所用術(shù)語的指南》中給出的字典中的標準定義,將 監(jiān)視 定義為 觀察、監(jiān)督、隨時評審;按時間間隔進行測量或檢測,尤其是出于規(guī)范或控制目的 。該指南文件還給出了字典中對 測量 的定義: 通過應(yīng)用一些已知大小或容量的物體或與一些固定單位進行比較,明確或確定某事物的空間大小 或數(shù)量 。在很多情況下,過程可以通過 觀察 、 監(jiān)督 或 保持對過程的評審 予以監(jiān) 視,而不需要作任何實際的測量。例如,對遙遠的或危險/有害的作業(yè)過程可以由攝像機進行監(jiān)視。
監(jiān)視顧客的感受:與許多ISTO2000版ISO9000族標準的應(yīng)試者的認識相反, ISO9001:2000標準并未要求組織測量顧客滿意。標準要求的是組織要 監(jiān)視 與顧客感受(關(guān)于組織是否已滿足其要求的 感受)有關(guān)的信息。
哪些設(shè)備需要校準:ISO9001:2000 標準僅要求對提供有效的測量結(jié)果,以證實產(chǎn)品符合確定要求的測量設(shè)備進行校準。這一定包括任何用于測試產(chǎn)品符合性的測量裝置 ,也可能包括在輸出的結(jié)果(產(chǎn)品)不能被后續(xù)的監(jiān)視或測量所驗證的情況下,用于測量過程特性的那些測量裝置。
對 糾正 、 糾正措施 和 預(yù)防措施 的混淆
對這些術(shù)語之間的差異及其在ISO9001:2000標準中的應(yīng)用通常缺乏理解,這不是一個與ISO9001:2000標準有關(guān)的新問題,而是一個存在了多年的老問題。
ISO9000:2000標準3.6.6、3.6.5以及3.6.4條款中給出的定義是非常清楚的:
糾正 是 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施 。這可能包括返工或重新考慮產(chǎn)品。
糾正措施 是 為消防已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 。
預(yù)防措施 是 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 。
組織經(jīng)常認為 返工 就是 糾正措施 ,其實不然。為防止不合格再發(fā)生所采取的措施是糾正措施,而不是預(yù)防措施。真正的預(yù)防措施,通常來源于對組織過程的全面理解,以及對趨勢或未來計劃的分析。
對 ISO9004:2000標準中提供的指南通常缺乏了解
要求與指南
ISO9004:2000標準包括的內(nèi)容僅僅作為業(yè)績改進的指南。該標準中沒有規(guī)定要求性的內(nèi)容。
不熟悉自我評定指南(ISO9004:2000附錄A)
不熟悉持續(xù)改進的過程和方法(ISO9004:2000附錄B )
誤解
誰能夠有權(quán)決定不合格產(chǎn)品的讓步使用
通常的誤解是,只有顧客有權(quán)決定不合格產(chǎn)品的讓步接受。然而,讓步接受通常對于不符合顧客要求的任何產(chǎn)品都是存在的?赡苡幸韵虑闆r:
如果不合格與內(nèi)部要求有關(guān),并不影響產(chǎn)品滿足顧客或適用的法律法規(guī)要求,組織內(nèi)部可以有權(quán)批準讓步接受。例如,產(chǎn)品超出了工 藝部門規(guī)定的加工公差,但仍能夠滿足顧客和法律法規(guī)部門的所有要求。在這種情況下,工藝部門有權(quán)決定讓步接受,可能是適當?shù)?。
如果未滿足法律法規(guī)要求,即使顧客也不能授權(quán)讓步接受。
產(chǎn)品的放行
ISO9000:2000標準3.6.13條款將 放行 定義為 對進入一 個過程的下一階段的許可 ,而不僅僅與最終放行相關(guān)。
顧客財產(chǎn)
顧客財 產(chǎn)不僅僅包括提供組織的有形產(chǎn)品,例如進入修理廠維修的車輛,還包括知識產(chǎn)權(quán)或保密信息之類(例如信用卡號)等其他無形的產(chǎn) 品。這一點并未總是得到很好的理解。
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