質(zhì)量目標的建立與存在的問題分析
質(zhì)量目標的建立與存在的問題分析
ISO9001:2000的5.4.l質(zhì)量目標條款要求: 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標,質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
1 質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。
對于本條款可從以下幾方面理解:
1.1 對質(zhì)量目標的要求:
(1)體現(xiàn)組織有能力穩(wěn)定地滿足顧客和法律法規(guī)要求。
(2)體現(xiàn)持續(xù)改進的思想,目的是增強顧客滿意。
(3)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上,是對質(zhì)量方針的落實和展開,但不是機械地 對應(yīng),要根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架來制定。
(4)必須包括滿足產(chǎn)品要求(指產(chǎn)品固有特性)所需的內(nèi)容,即產(chǎn)品的具體質(zhì)量標準。
(5)質(zhì)量目標應(yīng)該是可測量的,包括定量或定性的目標要求,可測量,不一定是具體的數(shù)據(jù),可包括感知的評價。
(6)質(zhì)量目標的可追求性主要體現(xiàn)在兩個方面:一是穩(wěn)定,二是增強,一般都有時間方面的限制。如穩(wěn)定,在多長時間內(nèi),穩(wěn)定在什么水平;如增強,指多長時間內(nèi)達到什么水平。若沒有時間限制,質(zhì)量目標無法做到可追求。
(7)在組織的相關(guān)職能與層次上建立相應(yīng)的質(zhì)量目標,分解到哪一層次應(yīng)視具體情況而定,不必要求 橫到邊 、 縱到底 ,否則不利于理解和執(zhí)行。目標進一步量化以后,即成了指標。
1.2 對質(zhì)量目標的管理要求:
(1)定期(每月或每季)檢查完成情況,進行動態(tài)管理。
(2)最高管理者可通過日常工作報表掌握質(zhì)量方針與目標的實施情況。
(3)在內(nèi)部審核時對質(zhì)量目標擬訂的符合性及實現(xiàn)情況進行審核,審核結(jié)果向管理評審輸入。
(4)管理評審時對質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性進行評審。
(5)一般情況下每年年初制定當年的質(zhì)量目標。
1.3 與其他條款的關(guān)系:
ISO9000:2000標準中的12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中有5個方面涉及質(zhì)量目標,甚至可以說整個質(zhì)量管理體系的要求都是圍繞 質(zhì)量目標 展開的。ISO9000標準2.3 質(zhì)量管理體系方法 講得非常清楚,其中的b、C、d均提到質(zhì)量目標。從ISO9001:2000標準的要求可以看出質(zhì)量管理體系就是圍繞質(zhì)量方針和目標來展開的。每一個過程都要圍繞質(zhì)量目標展開,顧客滿意的監(jiān)視是針對顧客滿意方面的目標、過程的監(jiān)視是針對各過程的目標、產(chǎn)品的監(jiān)視是針對產(chǎn)品的質(zhì)量目標;數(shù)據(jù)分析是與目標進行比較,評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性;改進、糾正和預(yù)防措施都是圍繞可能導(dǎo)致偏離目標的過程或活動開展的。任何過程都始于目標、終于目標。
2 質(zhì)量目標的內(nèi)容與符合性判斷標準
2.1 質(zhì)量目標的內(nèi)容
質(zhì)量目標包括產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標。顧客滿意質(zhì)量目標。其中產(chǎn)品的質(zhì)量目標包括單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標(即產(chǎn)品的質(zhì)量特性值)和批產(chǎn)品的質(zhì)量目標(即穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力);過程質(zhì)量目標包括管理過程、輔助過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的目標順客滿意的目標是站在顧客自身的角度對組織質(zhì)量管理體系整體業(yè)績確定的目標,可包括顧客滿意度或顧客滿意率及有效投訴等目標。
2.2 質(zhì)量目標的符合性判斷標準
就總體質(zhì)量目標來說,產(chǎn)品質(zhì)量目標、過程質(zhì)量目標、顧客滿意質(zhì)量目標構(gòu)成了一個有機的整體,它應(yīng)具有系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的特點。所謂系統(tǒng)性是指質(zhì)量目標要在不同的職能和層次建立,自上而下展開,自下而上保證;所謂充分性是指目標要全面,該有的目標不能少,而且要考慮 穩(wěn)定 和 增強 兩個方面的目標;所謂協(xié)調(diào)性是指目標之間要相互協(xié)調(diào),不能顧此失彼。
對單個的質(zhì)量目標而言,應(yīng)具有合理性、適宜性和可測量性的特點。所謂合理性是指目標有必要設(shè)立,有助于改進組織的質(zhì)量管理;所謂適宜性是指目標與組織的實際情況相適應(yīng),既可追求又能通過努力達到,同時還比較經(jīng)濟;所謂可測量性是指目標能通過一定的方法和準則進行評價。
無論是組織自己評價目標還是認證審核時對組織質(zhì)量目標的評價都可按上述標準來判斷。
3 不同行業(yè)/企業(yè)的質(zhì)量目標問題分析
近十年的貫標認證表明,之所以不少組織感到管理體系運行的效果不明顯,主要是其質(zhì)量目標制定得不合理:有的目標不可測量,如產(chǎn)品質(zhì)量達到國際領(lǐng)先、國內(nèi)一流水平;有的目標不合理,如合同執(zhí)行率、服務(wù)回訪率等;有的目標低于組織過去的平均水平,沒有可追求性;有的沒有在相關(guān)職能和層次建立目標;有的走極端,在各個部門展開了多個目標值為 100%的目標;多數(shù)組織不能緊緊圍繞目標來策劃、實施、測量和改進質(zhì)量管理體系。其主要原因是組織對顧客的需求識別不充分,沒有或者沒有完全識別過程的特性以及對現(xiàn)狀分析不夠。
例1:某機械制造廠產(chǎn)品質(zhì)量目標:
產(chǎn)品一次交驗合格率100%;
出廠合格率100%;
采購產(chǎn)品合格率100%。
分析:
(1)目標的內(nèi)容不夠全面,缺少顧客滿意方面的目標;
(2)出廠合格率100%是法律法規(guī)的基本要求,不合格的產(chǎn)品不能出廠,此目標不合理;
(3)只有批產(chǎn)品目標,缺少單一產(chǎn)品的質(zhì)量目標,目標不系統(tǒng);
(4)采購產(chǎn)品合格率是過程目標,不應(yīng)與產(chǎn)品目標并列在一起。
例2:某建筑公司的質(zhì)量目標:
一次交驗合格率100%;
工程合格率100%;
服務(wù)回訪率90%。
分析:
(l )目標不全面,缺少顧客滿意方面的目標;
(2)目標不充分,缺少過程的全部目標及單一產(chǎn)品目標;
(3)一次交驗合格率是竣工交驗還是工序問的交驗不清楚;
(4)服務(wù)回訪只是一個過程中的一個活動,只回訪不處理結(jié)果,不利于改進,此目標不適宜。
例3:某監(jiān)理公司的質(zhì)量目標:
工程質(zhì)量優(yōu)良率80%;
監(jiān)理合同履約率100%;
監(jiān)理服務(wù)到位率100%;
監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%。
分析:
(1)將施工單位的工程質(zhì)量目標作為監(jiān)理公司目標不合理;
(2)履約是法律法規(guī)的要求,滿足法律法規(guī)的要求是組織應(yīng)盡的義務(wù),作為目標不合理;
(3)監(jiān)理服務(wù)到位不具體,100%指標不適宜;
(4)監(jiān)理服務(wù)監(jiān)控率100%無法測量。
4 如何制定質(zhì)量目標
4.l 制定目標的步驟
制定方針,確定目標的框架;
識別過程,明確管理意圖;
分析現(xiàn)狀,了解組織的產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平;
確定組織適用的產(chǎn)品標準,分析和確定產(chǎn)品的質(zhì)量特性;
根據(jù)方針的要求、組織現(xiàn)有的質(zhì)量水平和有關(guān)標準規(guī)范的要求,制定組織總的質(zhì)量目標;
對質(zhì)量目標進行宣傳培訓(xùn);
各職能部門和生產(chǎn)單位根據(jù)組織的總體目標和本部門的職責和管理意圖,對本部門負責的管理過程或 本單位生產(chǎn)的產(chǎn)品通過分解展開建立部門的質(zhì)量目標。
4.2 制定目標的視角
組織制定質(zhì)量目標可從以下視角考慮:
從顧客的角度考慮:產(chǎn)品符合要求;產(chǎn)品可靠和可信;在需要時可以獲得;可維修性。
從社會的角度考慮:符合法律法規(guī)要求;促進了健康和安全;減少了環(huán)境影響;增加了安定。
從組織人員的角度考慮:更好的工作條件;增加了工作滿意;促進了健康和安全;提高了士氣;增進了就業(yè)的穩(wěn)定性。
從供方和相關(guān)方角度考慮:穩(wěn)定性;成長;合作關(guān)系和相互理解等。
從所有者和投資者角度考慮:增加了投資收益;改進了運行業(yè)績;提高了市場占有率;增加了利益等。
4.3 制定目標要考慮ISO9004標準的要求
ISO 9004:2000的 管理職責 中要求: 最高管理者還應(yīng)當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法,以便確定是否達到了所策劃的目標。這些方法包括:
財務(wù)測量;
整個組織過程業(yè)績的測量;
外部測量,如水平對比和第三方評價;
對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定;
對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定;
對管理者已識別的其它成功因素的測量。
這些方面規(guī)定了財務(wù)、過程、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意率等方面的目標要求,組織可考慮針對這些要求制定目標。
4.4 構(gòu)建組織的目標體系
第一層:管理體系績效目標,可包括:
產(chǎn)品質(zhì)量目標:如產(chǎn)品等級、產(chǎn)品開箱檢驗合格率、工程一次交驗合格率、創(chuàng)優(yōu)項目數(shù);
服務(wù)質(zhì)量目標:如顧客滿意度、顧客滿意率、投訴處理時間、上門服務(wù)的時間、交貨期;
環(huán)境目標:如水、氣、聲、固廢的排放達標,節(jié)能降耗指標(單位產(chǎn)品的綜合能耗),土地污染控制;
職業(yè)健康安全目標:如輕傷、重傷、死亡率、職業(yè)病發(fā)生率、小環(huán)境指標(粉塵、噪聲、氣體濃度)、特殊工種體檢率;
成本目標:如預(yù)防成本、故障成本、排污費、處罰費用、事故處理賠償費、撫恤費;
財務(wù)目標:投資回報率、利潤額、利潤率等;
經(jīng)營目標:總產(chǎn)值、市場占有率等。
第二層:資源管理目標,可包括:
人力資源:如能力方面(人力資源綜合指數(shù))、資格方面(特殊工種持證上崗率)、培訓(xùn)方面(培訓(xùn)計劃的針對性、計劃的執(zhí)行率、培訓(xùn)的有效性);
設(shè)備:如設(shè)備能力、設(shè)備完好率、大修計劃準確率、大修計劃實現(xiàn)率;
技術(shù):如設(shè)計和開發(fā)能力(如年開發(fā)新產(chǎn)品種類)、 四新 的應(yīng)用;
財力:如相關(guān)投入的資金保證(如管理方案的投入額)。
第三層:過程目標,可包括:
管理過程:
文件管理:如文件文字差錯率、文件發(fā)放準確率;
記錄管理:如記錄的準確性和可追溯性;
內(nèi)部審核:如內(nèi)審的可信度,內(nèi)審計劃的準確性、內(nèi)審不符合報告的準確性點正措施的有效性;
糾正/預(yù)防措施:如采取措施后不符合的重復(fù)出現(xiàn)程度;
管理評審:如輸入的準確性、改進措施的落實情況及效果。
產(chǎn)品實現(xiàn)過程:
顧客有關(guān)要求的確認:如中標率、合同差錯率、合同的履約項數(shù)、合同變更信息傳送的及時性;
設(shè)計:如設(shè)計輸入的準確率、設(shè)計輸出的準確率、設(shè)計評審的及時性等;
采購:如分包方、供方評價方式的合理性、受控所減少的環(huán)境和職業(yè)健康安全損失、采購物資供貨的及時性和準確性、采購物資的合格率、采購成本降低額等;
生產(chǎn):按具體過程分別確定各子過程的目標,如:生產(chǎn)計劃下達的及時率;設(shè)備及人員配備的及時性、作業(yè)文件發(fā)放到位率、生產(chǎn)周期縮短天數(shù)、交付的及時性等。
監(jiān)測過程:
監(jiān)測裝置控制:如檢定方式的合理性、周檢率。周檢準確率、檢測設(shè)備的配備率、送檢及時率;
產(chǎn)品的監(jiān)視和測量:如漏檢率、檢測結(jié)果準確率、報告的準確率;
不符合的控制:如不合格品率、返工返修率、不合格返工后檢驗合格率。
4.5 制定目標的注意事項
組織在制定質(zhì)量目標時,應(yīng)注意以下問題:
(1)目標必須反映控制的意圖,反映顧客、組織、員工、社會、所有者的需求和要求;
(2)制定目標要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng),制定目標前要做好現(xiàn)狀分析,遵循 循序漸進 的原則,能定量的盡可能定量,暫時不能定量的目標可先定性,再漸進量化;整體目標要符合系統(tǒng)性、充分性和協(xié)調(diào)性的要求,單一目標要符合合理性、適宜性和可測量性的要求;
(3)對過程的結(jié)果制定目標,不要與過程結(jié)果的影響因素并列在一起;
(4)目標應(yīng)包括產(chǎn)品、過程和顧客滿意三個方面;
(5)某個過程的結(jié)果涉及多個特性,制定目標時要考慮不同特性對結(jié)果的影響程度,可以賦予不同的權(quán)重;某過程由多個子過程組成,要依據(jù)其重要程度和經(jīng)濟性考慮,確定對哪個子過程制定目標。
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