運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平

作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要武器，CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)在提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力，特別是鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面，具有不可替代的作用。

在國(guó)內(nèi)，盡管許多企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，已經(jīng)或正在實(shí)施CRM，但總體來看，效果并不理想。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，從ISO質(zhì)量管理的八大原則:即以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí) 的決策方法、與供方互利的關(guān)系出發(fā)，可以使公司的質(zhì) 量管理逐步邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道，對(duì)指導(dǎo)各環(huán)節(jié)和各職能部門的質(zhì)量管理活動(dòng)的正常開展，優(yōu)化CRM應(yīng)用效果，提高企業(yè)核心競(jìng) 爭(zhēng)力起到積極的促進(jìn)作用。

一、 ISO9000與CRM系統(tǒng)原理上的共通為二者的互補(bǔ)互助提供了基礎(chǔ)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面:

1、在管理理念上，二者都以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓 所在，它的目的是滿足并超越顧客期望。而CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)以客戶為中心的管理系統(tǒng)，它的目的是使客戶的需求得到最優(yōu)最快的 滿足。二者在指導(dǎo)思想上是相同的;

2、二者都以持續(xù)改進(jìn)作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強(qiáng)調(diào)，持續(xù)改進(jìn)總 體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。而CRM系統(tǒng)則指在通過不斷改善客戶關(guān)系來提高客戶的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造持久的客戶熱情;

3、全員參與是兩種管理體系的共同要求。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指出，各級(jí)人員都是組織之本，只是他們充分參與，才能使他們的才干 為組織帶來效益。CRM系統(tǒng)則優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈條，它使原本 各自為戰(zhàn) 的銷售人員、市場(chǎng)人員和服務(wù)人員等真正 圍繞客戶需求協(xié)調(diào)合作，形成團(tuán)隊(duì);

4、二者都應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法。CRM系統(tǒng)本身是企業(yè)在對(duì)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的基礎(chǔ) 上實(shí)施的，它把企業(yè)的各種活動(dòng)整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)價(jià) 值為終點(diǎn)的完整的活動(dòng)體系。而ISO9000也是將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理;

5、通過推行ISO9000和 實(shí)施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶形成一條 三贏 的價(jià)值鏈。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求組織與供方形成互利的依存關(guān)系， 而CRM系統(tǒng)則實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏關(guān)系，這樣，供方、企業(yè)、客戶就形成了一條以市場(chǎng)為紐帶的價(jià)值鏈，三者在市場(chǎng)運(yùn)作中形成了 合力，提高了各自的競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、 運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段

CRM系統(tǒng)的一個(gè)主要作用是把企業(yè)與客戶之間及企業(yè)內(nèi)部的信息流程傳遞由手工進(jìn)行變?yōu)樽詣?dòng)化，根據(jù)國(guó)內(nèi) 實(shí)際情況，大多數(shù)企業(yè)并沒有實(shí)施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務(wù)要由人工完成。那么如何在運(yùn)作過程中 減少人為操作帶來的失誤和不合格，提高系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和規(guī)范性呢?運(yùn)用ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。 歸納起來有如下幾個(gè)方面的原因:

首先，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)日常工作質(zhì)量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運(yùn)行 質(zhì)量。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制是為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動(dòng)，企業(yè)可以在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際需 要的CRM系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，來確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而達(dá)到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

其次，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程方法可以對(duì)整個(gè)CRM過程所涉及的活動(dòng)和資源進(jìn)行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實(shí)施的 原始和局部所形成的管理過程的間斷，以及由于人工操作可能帶來的失誤。也就是說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)CRM中的應(yīng)用，可以有效 彌補(bǔ)CRM系統(tǒng)實(shí)施中的不足。

第三，ISO9000基于事實(shí)的決策方法和持續(xù)改進(jìn)的原則，可以指導(dǎo)CRM系統(tǒng)的實(shí)施并促進(jìn) CRM系統(tǒng)運(yùn)行效果的改進(jìn)，快速提高系統(tǒng)的運(yùn)行效果。

第四，ISO9000中關(guān)于顧客滿意度的測(cè)量，可作為評(píng)估CRM實(shí)施 效果的指標(biāo)。通過ISO9000:2000版中的顧客滿意度測(cè)量，作為評(píng)估CRM應(yīng)用效果的手段，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)以提升企業(yè)的CRM水平。

三、ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)有助于上市公司質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立

隨著我國(guó)資本市 場(chǎng)改革的不斷深化，建立適合我國(guó)上市公司質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使其成為反映上市公司質(zhì)量狀況的 晴雨表 ，為市場(chǎng)主體各 方及時(shí)了解上市公司質(zhì)量狀況、診斷公司質(zhì)量中存在的問題、制定正確的政策加以改善，最終提高整個(gè)證券市場(chǎng)質(zhì)量和效益提供依據(jù) ，成為十分緊要的任務(wù)。

建立適合我國(guó)上市公司質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，應(yīng)在借鑒國(guó)外公司對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的規(guī)范性研究以及實(shí)證 研究的基礎(chǔ)上，充分考慮中國(guó)公司的特殊性。目前，國(guó)際上許多著名的機(jī)構(gòu)與組織都建立了自己的評(píng)價(jià)體系，如:標(biāo)準(zhǔn)普爾、戴米諾、 里昂證券等。各評(píng)價(jià)系統(tǒng)分別從不同的角度對(duì)公司質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，但其基本特征及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本側(cè)重公司治理評(píng)價(jià)方面。

上市公司質(zhì)量的狀況，可以由公司財(cái)務(wù)質(zhì)量控制、治理結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)等深入細(xì)化到對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。而產(chǎn)品質(zhì)量 的好壞是由各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位的工作質(zhì)量來保證的，即上市公司工作質(zhì)量的好壞可以從產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量、客戶滿意度來體現(xiàn)出 來。只有借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)上市公司所處的法律與制度環(huán)境、市場(chǎng)條件以及上市公司本身的發(fā)展?fàn)顩r，設(shè)置具有中國(guó)特色的上 市公司評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用科學(xué)的方法對(duì)上市公司質(zhì)量狀況做出準(zhǔn)確、客觀的評(píng)價(jià)，才能正確反映我國(guó)上市公司質(zhì)量的狀況。

當(dāng)前我們強(qiáng)調(diào)新的科學(xué)發(fā)展觀，國(guó)家實(shí)施了中國(guó)名牌戰(zhàn)略、卓越績(jī)效模式(質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn))等 質(zhì)量興國(guó) 戰(zhàn)略。與時(shí)俱進(jìn)做好企業(yè)ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)，通過制定企業(yè)組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)，編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，圍繞組織 的質(zhì)量方針、目標(biāo)，按所編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件進(jìn)行實(shí)施，通過日常的監(jiān)查予以促進(jìn)，采用內(nèi)審、外部監(jiān)督性審核、企業(yè)組織的內(nèi) 部管理評(píng)審來評(píng)價(jià)企業(yè)組織ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)的運(yùn)行效果，借助ISO先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)管理模式來改善和推進(jìn)自身的管理以提高組織生存 和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)在實(shí)踐中不斷豐富GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)上市公司質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，是十分有益而且意義 重大深遠(yuǎn)的。