如何提高ISO9001在物業(yè)管理運行的有效性

如何提高ISO9001在物業(yè)管理運行的有效性
　　ISO9000國際質量標準體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當成功。這與政府部門積極的質量政策有關，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標準與企業(yè)本身的實際結合運作，獲證企業(yè)在每次內審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？
　　在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認證時，員工對ISO9000標準要求不是太了解，對文件中所設定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認真按要求填寫。此時體系運行的嚴謹程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時機獲得高速發(fā)展后，原先認證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內部的變化而改變，相應的職能部門有可能不堪重負，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時，新舊標準并存使用等現(xiàn)象；原來的“機械化模式”被實際運行沖擊著，嚴謹?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當企業(yè)的老員工依舊進行著同樣重復的工作時，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時變的靈活起來，重結果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴謹?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗”。
　　此刻，體系運行的有效性就受到強力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內審和管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質量監(jiān)督機構必須把住最后一關，加強質量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運行。通過企業(yè)獲得認證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高ISO9000運行的有效性必須從防患于未然著手。
　　同行業(yè)中的企業(yè)對待運行ISO9000的目的應該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標準后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質量或服務輸出方面，但有的未推行標準的企業(yè)在這方面也有亮點閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小。
　　綜上所述，企業(yè)在推行標準后確保其運行的有效性是一個企業(yè)發(fā)展和標準能否真正成為質量保證體系的關鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質量改進的要求，有效性突出的重點則是利用可測量的指標保證實現(xiàn)目標的結果，所以說企業(yè)應該重點考慮提高企業(yè)運行的有效性。
　　企業(yè)應該在提高ISO9000體系運行有效性方面做到以下幾點：
　　一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用。
　　任何企業(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關的政策、法律、法規(guī)、標準。達到和符合權威部門制定出的標準對企業(yè)來說是證明自身實力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達到國優(yōu)標準數(shù)量是反映企業(yè)服務質量的關鍵指標。
　　小環(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進行適當?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應該通過與行業(yè)有直接關系的政府部門來制訂相應的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭。
　　在物業(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務和對企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關系是供不應求。另外，業(yè)主委員會在權利和義務的天平上失衡，在國民素質有待提高的今天，讓國民進行所謂的“民主自治”是短視行為。因為一個企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時，能否對完善相關法規(guī)條例，能否對正確引導國民提高民主意識方面的工作重點考慮一下呢？
　　二、避免主動影響行業(yè)標準，使企業(yè)標準成為行業(yè)標準的一種。
　　這是企業(yè)在推行ISO9000體系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標準的先進性和可行性，先來判斷主動與被動的關系。主動推銷的事物，推銷方應該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標準也有可能在轉變?yōu)樾袠I(yè)標準后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術輸出和技術輸入的企業(yè)來講，關鍵是考慮企業(yè)實際的情況，不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時也應考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。
　　三、企業(yè)要嚴格執(zhí)行體系文件的要求。
　　這是企業(yè)能夠做到的，也是不容易堅持的。因為人是企業(yè)的關鍵因素，制度的制定、執(zhí)行、監(jiān)督、處罰都由人來實施。本人認為要做到嚴格執(zhí)行文件，必須有下列條件保障。
　　1、ISO9000體系文件必須是及時、有效的版本，確保它的先進性和指導性。對文件的更新、換版是否及時是由相關人員的信息來源、個人素質、企業(yè)監(jiān)督機制決定的。工作手冊多數(shù)由公司的職能部門制定，對文件先進性的評議就成為對部門工作的監(jiān)督，這是個難點。在質量體系中品質部是體系文件的控制部門，但在實際工作中，辦公室、人事部等傳統(tǒng)的“強勢”部門仍舊是實力部門，其制定的部分制度較難執(zhí)行，特別是長期保持。因為在企業(yè)中人的管理和對人的管理總是要比“法制”和對事物的管理困難。正因如此，許多企業(yè)干脆有行政制度和質量保證制度并重并行的情況存在。本人認為應將利于企業(yè)發(fā)展的非標準要素要求的內容納入體系文件中。對此不是總經(jīng)理授權某個部門實施就能解決的，必須建立一套系統(tǒng)的管理制度，并嚴格執(zhí)行才有效。
　　2、質量責任制的建立，建立逐級質量負責制是對文件實行一級監(jiān)督的體現(xiàn)。這種制度能夠建立鏈式監(jiān)督體制，并能夠確保體系文件執(zhí)行中相關信息的及時溝通。事實上部門間的信息傳遞沒有部門與基層間的傳遞多，因此對部門執(zhí)行文件的情況必須有相應的制度規(guī)定某個部門進行監(jiān)督，通過年度和季度的統(tǒng)計來確定具體的時間效率比，從而評選出誰優(yōu)誰劣。人是有惰性的，強烈的責任心具備與否視乎個人素質；責任心的培養(yǎng)需要一個過程，但失去責任心的機會多且過程短，畢竟人是社會人，不是自然人。環(huán)境可以改變你、我、他，所以要責權利劃分清楚，任何部門、個人都要有相應的責任制度來約束。企業(yè)每名員工所接觸的工作環(huán)節(jié)不同，執(zhí)行體系文件中的條款不同，文件的指導性在日常工作中就會得到驗證。因為文件編寫人員不可能全是具體操作的操作層。這樣在按文件要求的檢查中，就會出現(xiàn)操作層不按規(guī)定執(zhí)行的情況，反映出文件與實際不符的問題。對此，相關部門應主動地制作某些調查意見表來征詢各級意見。在一定時期內，對修改后的文件必須執(zhí)行，這樣既能保證文件有效性，又能根據(jù)各級意見反饋來落實質量責任制。
　　3、合理的獎懲制度可以調動員工的積極性。對獎懲制度的問題簡單提一下。制訂合理，執(zhí)行必須。合理的獎懲制度應是全面的，考慮面盡量大，不應局限于高級管理層。因為對象是全方位的獎懲制度可以調解制度的某些不合理性，否則就會造成對企業(yè)凝聚力的沖擊。合情合理的制度，讓人信服的執(zhí)行才會對企業(yè)的發(fā)展有利。
　　4、有效的培訓制度。關于培訓是個老話題。針對各行各業(yè)的的特點和企業(yè)的特點都會孕育出不同的培訓制度，但核心問題依舊是成本收益比。社會上出現(xiàn)的“黃金人”、“鉆石人”就是對人才耗用培訓成本的比喻。為確保企業(yè)正常運作，面對廣大基層人員流動的問題，結合物業(yè)管理行業(yè)特點進行如下分析：
　　（一）、基層人員培訓的特點：
　　1）培訓層次不高，但求及時。[重復性機械勞動，提高工作效率的方式不多]
　　2）培訓次數(shù)有限，效率要高。[工作量大，培訓時間不多]
　　3）培訓教材宜文字、實操結合。
        
　�。ǘ�）建立量化的模式：
        公式A中： S = C  V
　　V——變量，代表流動人員數(shù)量；一定時段內是變化較小的，視為定量；
　　C——變量，培訓場地所需資源；
　　S——企業(yè)對培訓的總投入。[區(qū)間定值]
        公式B中： M = K  S — L  C
　　M——總收益；     
　　L——與培訓次數(shù)有關的比例系數(shù)，大約介于（0.8~0.9）N，N = 培訓次數(shù)。
　　K——人員培訓效益比例系數(shù)，經(jīng)驗值。根據(jù)公司規(guī)模、基層員工比例、培訓規(guī)模、培訓時間等因素制定的。
　　目前，我司初級管理層的K=2~3之間。[各工種的系數(shù)不同]
        以上為初級經(jīng)驗公式，在公式中可知培訓的次數(shù)或受培訓主體數(shù)量越大，公司的MS越大。距數(shù)學模式的定量公式及相關經(jīng)驗值的確定尚有一定距離。
    
　　5、與重要相關方的溝通。物業(yè)管理企業(yè)與相關方的溝通分為以下三類（與政府溝通已論）：
    
　�。ㄒ唬�、企業(yè)與發(fā)展商的溝通。關鍵過程在前期意向、合同簽定、接管驗收階段。處理協(xié)調好前期工作會給企業(yè)減少許多的麻煩。但是對這些環(huán)節(jié)的控制好象還沒有有效的辦法，唯一值得安慰的是合同中時常會有“要求物業(yè)公司按ISO9000標準進行管理”�？傊�，企業(yè)與發(fā)展商有完善的前期協(xié)議和良好的關系可以減少企業(yè)快速擴張期“消化不良”的疼痛。
    
　　（二）、企業(yè)與業(yè)主的溝通，建立新型的調查方法。重在加強與業(yè)主的聯(lián)系，在接觸中發(fā)現(xiàn)問題并及早解決，防微杜漸，關鍵是將心態(tài)擺正，我為人人。每年進行正式的意見征詢，重視任何反饋信息并做出全面的回訪工作。這樣才會得到業(yè)主的認同，才能與業(yè)委會保持良好的關系。
    
　　（三）、與分承包方的溝通，對其的監(jiān)控。企業(yè)作為全體管理項目的代言人，嚴格按法規(guī)、合同、公司文件要求對分承包方的工作進行全面的、連續(xù)的指導和監(jiān)控。
    
　　四、體系“整合”與“簡化”的問題。
    
　　1、體系整合專指對通過ISO9000體系認證以外另獲別類體系認證的企業(yè)，如ISO14000、SA8000等。在體系能夠為我所知、所用時，說明該種體系有特殊之處。目前來講，ISO14000與ISO9000體系整合的可能性較大，這兩種較完善和流行的體系確實有許多可以共享合并的條款。如質量方針與環(huán)境方針、組織結構與職責、信息交流、體系文件、文件控制、監(jiān)測與測量、內審和管理評審。特別是2000版ISO9000標準的推出更加符合與ISO14000整合的條件，一旦成功，將給企業(yè)節(jié)約大量的資源。體系整合的目的也符合簡化操作的思想。
    
　　2、體系簡化是指當認證企業(yè)對ISO9000運行已經(jīng)輕車熟路時，各級人員會產(chǎn)生適當減少某些操作程序的想法。這說明各級人員對體系有了足夠的了解，最初編寫的體系文件的確有許多讓人感到繁瑣的規(guī)定，但簡化又比較困難。既要覆蓋標準條款，考慮實際工作，又不能簡化工作流程，只有從縮減表格數(shù)量，增加表格內容含量來入手，或者是采用現(xiàn)代化的技術來達到此目的。
    
　　五、利用現(xiàn)代化技術、工具使服務性行業(yè)的隱性產(chǎn)品盡可能顯形化。
        在知識經(jīng)濟時代來臨之際，每個行業(yè)、企業(yè)或多或少地都會與新技術、新產(chǎn)品聯(lián)系，這正是實物經(jīng)濟向虛有經(jīng)濟過渡的前夕�？紤]物業(yè)管理工作的性質，可以通過新技術實現(xiàn)實物與虛有之間的轉化。如企業(yè)與軟件公司合作開發(fā)一套將行業(yè)特色運作與ISO9000相結合的大型軟件，這樣可將繁瑣的初級、次級等高級別的文件收發(fā)工作盡在電腦中顯現(xiàn)，實現(xiàn)軟件與INTELNET相結合，可簡化大量的文件復印、記錄填寫等工作。
　　水是無色通明的液體，將其變成固化物，成為可顯形的狀態(tài)。凝固的水是冰，沸騰的水是汽。對顯形的把握尺度非常重要，途徑是通過與技術特別是高新技術相結合來實現(xiàn)。舉例說明，門崗的護衛(wèi)員可通過道閘或電子監(jiān)控替代，利用新型高效的清洗劑可增加清洗墻面后給人帶來的視覺刺激。本人認為服務工作受到重要相關方的認可也是提高體系運行有效性的重要表現(xiàn)形式之一。
　　綜上所述，企業(yè)能夠做到以上五點，再加上良好的氣候環(huán)境，就可以提高ISO9000體系運行的有效性，并實現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化。