TL9000產生的背景

　　許多電訊業(yè)的服 務提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時開始獨立，他們的質量管理體系要求來自AT&T。而多數(shù)產品制造商的質量 管理體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在 合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀 下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質量管理體系要求， 重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。

　　1998年1月，有關建立TL9000標準的工作正式 啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000標準的2.5版已經(jīng) 發(fā)布。

        TL9000標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產品 制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效 地監(jiān)控產品質量和服務結果，評價產品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業(yè)整體水 平的區(qū)域。1985年至1996年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產品質量低下而增加的成本（Cost of Poor Quality,簡稱COPQ）達到25億 美元，隨著產品質量的提高，COPQ下降到7.5億美元/年。目前，全世界范圍的COPQ大約為100~150億美元/年，這潛在的利潤顯然應該 被考慮。

        推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增 加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業(yè)的質量管理體系標準作了統(tǒng)一 ，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。

        QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質 量管理體系要求。通過TL9000的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構 、認證機構的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務。